Settore Energia
Affiancamento regolatorio e operativo per le società di vendita di energia elettrica e gas nel mercato libero: processi commerciali conformi, back office, credit management, customer care e presidio degli obblighi verso ARERA, AGCM e Garante privacy.
Le sfide del settore
Codice di condotta commerciale, TIQV, TIF, TIMOE e TIMG, contenuti della bolletta, superamento dei regimi di tutela: le delibere ARERA cambiano di frequente e ogni modifica ricade su contratti, script, sistemi e documenti di fatturazione.
Attivazioni non richieste, telemarketing aggressivo, informazioni precontrattuali carenti: AGCM sanziona le pratiche commerciali scorrette e ARERA le violazioni della regolazione, con sanzioni pecuniarie, misure ripristinatorie e indennizzi ai clienti che pesano anche sull’immagine del marchio.
Switching tramite SII, volture, subentri, conguagli, rettifiche di fatturazione: processi ripetitivi e ad alto volume dove ogni errore genera reclami, indennizzi automatici e costi di rilavorazione.
Margini unitari ridotti e clienti che non pagano: la gestione del credito richiede procedure allineate a TIMOE e TIMG, uso corretto del sistema indennitario (CMOR) e un equilibrio tra recupero e relazione con il cliente.
Tempi di risposta ai reclami, conciliazioni obbligatorie, agenzie e canali indiretti da governare: la qualità del servizio è misurata dal regolatore e percepita dal cliente a ogni contatto.
Autorizzazione alla vendita di gas naturale (art. 17 D.Lgs. 164/2000) e iscrizione all’elenco dei venditori di energia elettrica (L. 124/2017): requisiti da presidiare e documentare nel tempo, non solo all’ingresso nel mercato.
Ambiti di intervento
Verifichiamo contratti, script, bollette e procedure rispetto a Codice di condotta commerciale, TIQV, TIF, TIMOE e TIMG e affianchiamo rete vendita, back office e customer care nell’adeguamento. È il nucleo del nostro service dedicato ai venditori di energia elettrica e gas.
Mappiamo switching sul SII, volture, conguagli, solleciti e reclami, individuiamo i punti di errore e inseriamo controlli e indicatori, con l’obiettivo di ridurre rilavorazioni e indennizzi automatici e di rispettare i tempi previsti dal TIQV.
Presidiamo la filiera dei dati di contatto (liste, consensi, Registro pubblico delle opposizioni, contratti con call center e agenzie) e il trattamento dei dati di consumo dei contatori di seconda generazione, con il DPO esterno quando opportuno.
Verifichiamo se la società rientra tra le imprese di fornitura soggette al D.Lgs. 138/2024, seguiamo registrazione presso l’ACN, misure di gestione del rischio e notifica degli incidenti e sottoponiamo a test di sicurezza portali clienti, CRM e sistemi di billing.
Analizziamo i reati presupposto rilevanti per un venditore (reati informatici, corruzione tra privati, reati tributari, autoriciclaggio), integriamo i protocolli con le procedure regolatorie e impostiamo piani di audit su vendita e credito.
Due diligence regolatoria e operativa per chi compra, preparazione delle evidenze per chi vende: conformità delle acquisizioni, contenzioso pendente, morosità e sistema indennitario (CMOR), istruttorie in corso. Dopo il closing, integrazione di processi e sistemi.
La vendita di energia elettrica e gas ai clienti finali è un mercato aperto alla concorrenza, nel quale restano però regimi regolati. Il superamento della tutela di prezzo, prima per le piccole imprese e poi per i clienti domestici non vulnerabili (gas dal gennaio 2024, energia elettrica dal luglio 2024), e il Servizio a Tutele Graduali, che per il periodo fissato dalla regolazione accompagna verso il mercato libero i clienti domestici che non hanno scelto un fornitore, hanno spostato milioni di clienti verso il mercato libero, mentre i clienti vulnerabili continuano a essere serviti in regime di tutela. La competizione si gioca su prezzo, qualità del servizio e capacità di acquisire clienti in modo corretto. Allo stesso tempo la volatilità dei prezzi all’ingrosso ha reso più fragili i margini e più importante la gestione del rischio di credito.
Il quadro regolatorio è denso e cambia di frequente. ARERA disciplina condotta commerciale, qualità dei servizi di vendita, fatturazione, morosità, contenuti della bolletta e indennizzi automatici; AGCM interviene sulle pratiche commerciali scorrette e sulle forniture non richieste ai sensi del Codice del consumo; il Garante per la protezione dei dati personali presidia telemarketing, Registro pubblico delle opposizioni e trattamento dei dati di consumo, sempre più granulari con i contatori di seconda generazione. Il Ministero dell’Ambiente e della Sicurezza Energetica rilascia l’autorizzazione alla vendita di gas naturale (art. 17 D.Lgs. 164/2000) e tiene l’elenco dei soggetti abilitati alla vendita di energia elettrica previsto dalla legge 124/2017: requisiti che vanno mantenuti nel tempo, non solo dimostrati all’ingresso.
Acquirente Unico gestisce il Sistema Informativo Integrato (SII), attraverso cui passano switching, volture e flussi di misura, oltre allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente e al Servizio Conciliazione, dove il tentativo di conciliazione è obbligatorio per il cliente prima di rivolgersi al giudice. Per la sicurezza informatica l’autorità competente è l’ACN, in base al D.Lgs. 138/2024 (NIS2) che colloca l’energia tra i settori ad alta criticità. Il dettaglio delle delibere e del nostro intervento operativo è nella scheda Services per il settore Energia.
Per una società di vendita questo significa che ogni processo, dal primo contatto commerciale all’ultima fattura, ha una regola da rispettare e un dato da rendicontare.
Non ci limitiamo a consegnare pareri e documenti: lavoriamo dentro i processi. Un unico interlocutore che conosce regolazione e sistemi lavora con direzione commerciale, back office, credito, customer care, IT e funzione legale per tradurre le delibere in procedure, controlli e comportamenti quotidiani.
Partiamo sempre da una lettura dei processi reali e dei dati: reclami ricevuti, indennizzi pagati, tempi di attivazione, tassi di morosità, contestazioni riconducibili alle agenzie. Da lì costruiamo le priorità. Nei processi ad alto volume applichiamo le tecniche di ingegnerizzazione dei processi: mappatura dei flussi, individuazione dei punti di errore, controlli automatici, indicatori che la direzione può leggere ogni mese.
La rete vendita è il punto più esposto. Oltre a formare e verificare agenti e teleseller, aiutiamo la direzione a governare i canali indiretti: contratti con le agenzie, sistemi di incentivo che premiano la vendita corretta, gestione delle contestazioni dei clienti e delle richieste di informazioni delle autorità.
Il perimetro si definisce insieme: un singolo tema (una delibera da recepire, un’istruttoria da gestire, un processo che genera reclami), un presidio periodico degli adempimenti e degli indicatori, oppure il supporto operativo nei picchi di lavoro del back office. In ogni caso le decisioni restano alle persone dell’azienda: noi portiamo lettura regolatoria, metodo e capacità di esecuzione, con responsabilità e tempi fissati in partenza.
Ogni intervento è proporzionato alla società: procedure e controlli sono calibrati su volumi, sistemi e persone disponibili, con le stesse garanzie di correttezza verso clienti e autorità che si chiedono a un grande operatore.
Domande frequenti
Dall’assessment regolatorio sui processi commerciali e sulla gestione del cliente: è l’area con la maggiore esposizione a sanzioni, indennizzi e reclami e produce i dati con cui fissare le priorità. Privacy, NIS2 e controlli interni entrano nello stesso piano, con tempi calibrati sulla struttura dell’impresa, così da evitare progetti paralleli e documenti che si sovrappongono.
Mettendo in ordine prima ciò che l’acquirente verificherà: evidenze delle modalità di acquisizione dei contratti, consensi per il marketing, registro dei reclami e delle conciliazioni, stato dei flussi sul SII, esposizione a morosità e indennizzi, istruttorie aperte presso ARERA e AGCM. Correggiamo ciò che è ancora correggibile e documentiamo il resto: un portafoglio con evidenze ordinate si difende meglio nella trattativa sul prezzo e nelle garanzie contrattuali.
Sì. Oltre a progettare i processi, possiamo affiancare le persone dell’azienda nell’operatività quotidiana di switching, volture, conguagli e reclami, oppure dare supporto nei picchi di lavoro. Il perimetro viene definito insieme in base a volumi, sistemi informativi e organizzazione esistente.
Verifichiamo la filiera dei dati: provenienza delle liste, consensi, consultazione del Registro pubblico delle opposizioni prima delle campagne, contratti con call center e agenzie, script e registrazioni. Allineiamo le procedure al GDPR, alla disciplina del Registro (L. 5/2018 e D.P.R. 26/2022), ai provvedimenti del Garante e, per chi aderisce o intende aderire, al Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling.
Il D.Lgs. 138/2024 include l’energia tra i settori ad alta criticità e richiama espressamente le imprese che svolgono la funzione di fornitura di energia elettrica e gas: rientrano di regola le medie e grandi imprese, ma il decreto prevede anche criteri indipendenti dalla dimensione. L’applicabilità va verificata caso per caso: affianchiamo l’impresa nel verificare se rientra nel perimetro e, in caso positivo, nel gestire la registrazione presso l’ACN, le misure di sicurezza e la notifica degli incidenti.
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