Branche Energie
Regulatorische und operative Begleitung für Strom- und Gasvertriebsunternehmen im freien Markt Italiens: konforme Vertriebsprozesse, Back Office, Credit Management, Kundenservice und Steuerung der Pflichten gegenüber den italienischen Behörden ARERA, AGCM und Garante privacy.
Die Herausforderungen der Branche
Codice di condotta commerciale (der italienische Verhaltenskodex für den Energievertrieb), die ARERA-Regelwerke TIQV, TIF, TIMOE und TIMG, Rechnungsinhalte, Auslaufen der regulierten Tarifregime: Die Beschlüsse von ARERA ändern sich häufig, und jede Änderung wirkt sich auf Verträge, Gesprächsleitfäden, Systeme und Abrechnungsunterlagen aus.
Nicht beauftragte Aktivierungen, aggressives Telemarketing, unzureichende vorvertragliche Informationen: Die AGCM sanktioniert unlautere Geschäftspraktiken, ARERA die Verstöße gegen die Regulierung, mit Geldbußen, Abhilfemaßnahmen und Entschädigungen an die Kunden, die auch das Markenimage belasten.
Lieferantenwechsel über das SII (das zentrale italienische Datenaustauschsystem des Energiemarkts), Vertragsübernahmen, Neuanmeldungen, Nachberechnungen, Rechnungskorrekturen: wiederkehrende Prozesse mit hohen Volumina, bei denen jeder Fehler Beschwerden, automatische Entschädigungen und Nacharbeitskosten auslöst.
Schmale Margen je Kunde und Zahlungsausfälle: Das Forderungsmanagement verlangt Verfahren im Einklang mit TIMOE und TIMG, den korrekten Einsatz des italienischen Ausgleichssystems CMOR und ein Gleichgewicht zwischen Beitreibung und Kundenbeziehung.
Antwortfristen bei Beschwerden, obligatorische Schlichtungsverfahren, zu steuernde Agenturen und indirekte Kanäle: Die Servicequalität wird von der Regulierungsbehörde gemessen und vom Kunden bei jedem Kontakt wahrgenommen.
Genehmigung für den Erdgasvertrieb (Art. 17 des italienischen Gesetzesdekrets 164/2000) und Eintragung in das Verzeichnis der Stromvertriebsunternehmen (italienisches Gesetz 124/2017): Voraussetzungen, die dauerhaft überwacht und dokumentiert werden müssen, nicht nur beim Markteintritt.
Handlungsfelder
Wir prüfen Verträge, Gesprächsleitfäden, Rechnungen und Verfahren im Hinblick auf Codice di condotta commerciale, TIQV, TIF, TIMOE und TIMG und begleiten Vertriebsnetz, Back Office und Kundenservice bei der Anpassung. Das ist der Kern unseres Service für Strom- und Gasvertriebsunternehmen.
Wir nehmen Lieferantenwechsel im SII, Vertragsübernahmen, Nachberechnungen, Mahnungen und Beschwerden auf, identifizieren die Fehlerstellen und führen Kontrollen und Kennzahlen ein, mit dem Ziel, Nacharbeit und automatische Entschädigungen zu verringern und die im TIQV vorgesehenen Fristen einzuhalten.
Wir steuern die gesamte Kette der Kontaktdaten (Listen, Einwilligungen, Abfrage des italienischen Werbewiderspruchsregisters Registro pubblico delle opposizioni, Verträge mit Callcentern und Agenturen) sowie die Verarbeitung der Verbrauchsdaten aus Zählern der zweiten Generation, bei Bedarf mit dem externen DPO.
Wir prüfen, ob die Gesellschaft zu den vom italienischen Gesetzesdekret 138/2024 erfassten Versorgungsunternehmen zählt, begleiten die Registrierung bei der ACN (der italienischen Agentur für Cybersicherheit), die Maßnahmen des Risikomanagements und die Meldung von Vorfällen und unterziehen Kundenportale, CRM und Billing-Systeme Sicherheitstests.
Wir analysieren die für ein Vertriebsunternehmen relevanten Anlassdelikte (Computerdelikte, Bestechung im privaten Sektor, Steuerdelikte, Selbstgeldwäsche), verbinden die Protokolle des Organisationsmodells nach dem italienischen Gesetzesdekret 231/2001 mit den regulatorischen Verfahren und legen Prüfpläne für Vertrieb und Forderungsmanagement fest.
Regulatorische und operative Due Diligence für die Käuferseite, Aufbereitung der Nachweise für die Verkäuferseite: Rechtmäßigkeit der Kundengewinnung, anhängige Streitigkeiten, Zahlungsverzug und Ausgleichssystem CMOR, laufende Verfahren. Nach dem Closing die Integration von Prozessen und Systemen.
Der Vertrieb von Strom und Erdgas an Endkunden ist ein dem Wettbewerb geöffneter Markt, in dem jedoch regulierte Bereiche fortbestehen. Das Auslaufen des regulierten Preisschutzes, zunächst für Kleinunternehmen und dann für nicht schutzbedürftige Haushaltskunden (Gas ab Januar 2024, Strom ab Juli 2024), sowie das Servizio a Tutele Graduali, das Haushaltskunden ohne eigene Lieferantenwahl für den von der Regulierung festgelegten Zeitraum in den freien Markt begleitet, haben Millionen Kunden in den freien Markt geführt, während schutzbedürftige Kunden weiterhin im regulierten Regime versorgt werden. Der Wettbewerb wird über Preis, Servicequalität und die Fähigkeit entschieden, Kunden auf korrekte Weise zu gewinnen. Gleichzeitig haben die schwankenden Großhandelspreise die Margen schmaler und das Kreditrisikomanagement wichtiger gemacht.
Der Regulierungsrahmen ist dicht und ändert sich häufig. ARERA regelt Vertriebsverhalten, Qualität der Vertriebsdienstleistungen, Abrechnung, Zahlungsverzug, Rechnungsinhalte und automatische Entschädigungen; die AGCM greift bei unlauteren Geschäftspraktiken und nicht beauftragten Lieferungen nach dem Codice del consumo, dem italienischen Verbraucherschutzgesetzbuch, ein; der Garante per la protezione dei dati personali, die italienische Datenschutzbehörde, überwacht Telemarketing, das Werbewiderspruchsregister Registro pubblico delle opposizioni und die Verarbeitung der Verbrauchsdaten, die mit den Zählern der zweiten Generation immer granularer werden. Das italienische Ministerium für Umwelt und Energiesicherheit erteilt die Genehmigung für den Erdgasvertrieb (Art. 17 des Gesetzesdekrets 164/2000) und führt das im Gesetz 124/2017 vorgesehene Verzeichnis der zum Stromvertrieb zugelassenen Unternehmen: Voraussetzungen, die dauerhaft erhalten bleiben müssen und nicht nur beim Markteintritt nachzuweisen sind.
Acquirente Unico betreibt das Sistema Informativo Integrato (SII), über das Lieferantenwechsel, Vertragsübernahmen und Messdatenflüsse laufen, sowie die Verbraucherstelle Sportello per il consumatore Energia e Ambiente und das Servizio Conciliazione, bei dem der Schlichtungsversuch für den Kunden verpflichtend ist, bevor er das Gericht anrufen kann. Für die IT-Sicherheit ist die ACN zuständig, auf der Grundlage des Gesetzesdekrets 138/2024 (NIS2), das Energie zu den Sektoren mit hoher Kritikalität zählt. Die Einzelheiten der Beschlüsse und unseres operativen Einsatzes finden sich in der Übersicht Services für Energieversorger.
Für ein Vertriebsunternehmen bedeutet dies: Jeder Prozess, vom ersten Vertriebskontakt bis zur letzten Rechnung, folgt einer Regel und erzeugt eine Angabe, über die berichtet werden muss.
Wir liefern nicht nur Gutachten und Dokumente: Wir arbeiten in den Prozessen. Ein einziger Ansprechpartner, der Regulierung und Systeme kennt, arbeitet mit Vertriebsleitung, Back Office, Forderungsmanagement, Kundenservice, IT und Rechtsabteilung zusammen, um die Beschlüsse in Verfahren, Kontrollen und tägliches Verhalten zu übersetzen.
Ausgangspunkt ist immer eine Auswertung der tatsächlichen Prozesse und Daten: eingegangene Beschwerden, gezahlte Entschädigungen, Aktivierungszeiten, Ausfallquoten, auf Agenturen zurückführbare Beanstandungen. Daraus leiten wir die Prioritäten ab. In Prozessen mit hohen Volumina wenden wir die Techniken der Prozessoptimierung an: Aufnahme der Abläufe, Bestimmung der Fehlerstellen, automatische Kontrollen, Kennzahlen, die die Geschäftsführung jeden Monat lesen kann.
Das Vertriebsnetz ist der kritischste Punkt. Neben der Schulung und Kontrolle von Agenten und Telesellern unterstützen wir die Geschäftsführung bei der Steuerung der indirekten Kanäle: Verträge mit den Agenturen, Anreizsysteme, die den korrekten Vertragsabschluss belohnen, Bearbeitung von Kundenbeanstandungen und von Auskunftsersuchen der Behörden.
Der Umfang wird gemeinsam festgelegt: ein einzelnes Thema (ein umzusetzender Beschluss, ein zu betreuendes Verfahren, ein Prozess, der Beschwerden erzeugt), eine regelmäßige Überwachung der Pflichten und Kennzahlen oder die operative Unterstützung in den Arbeitsspitzen des Back Office. In jedem Fall bleiben die Entscheidungen bei den Menschen im Unternehmen: Wir bringen regulatorische Einordnung, Methode und Umsetzungsfähigkeit ein, mit von Anfang an festgelegten Verantwortlichkeiten und Fristen.
Jeder Einsatz ist auf die Gesellschaft zugeschnitten: Verfahren und Kontrollen werden an Volumina, Systeme und verfügbare Personen angepasst, mit denselben Garantien der Korrektheit gegenüber Kunden und Behörden, die von einem großen Anbieter verlangt werden.
Häufige Fragen
Mit dem regulatorischen Assessment der Vertriebsprozesse und der Kundenbetreuung: Das ist der Bereich mit dem größten Risiko von Sanktionen, Entschädigungen und Beschwerden, und er liefert die Daten, mit denen die Prioritäten festgelegt werden. Datenschutz, NIS2 und interne Kontrollen gehen in denselben Plan ein, mit einem an die Struktur des Unternehmens angepassten Zeitrahmen, um parallele Projekte und sich überlappende Dokumente zu vermeiden.
Indem zuerst geordnet wird, was der Käufer prüfen wird: Nachweise zur Art der Vertragsgewinnung, Einwilligungen für das Marketing, Verzeichnis der Beschwerden und Schlichtungen, Stand der Datenflüsse im SII, Umfang von Zahlungsverzug und Entschädigungen, offene Verfahren bei ARERA und AGCM. Wir korrigieren, was noch korrigierbar ist, und dokumentieren den Rest: Ein Portfolio mit geordneten Nachweisen lässt sich in der Preisverhandlung und bei den vertraglichen Garantien besser verteidigen.
Ja. Neben der Gestaltung der Prozesse können wir die Mitarbeitenden des Unternehmens im Tagesgeschäft von Lieferantenwechsel, Vertragsübernahmen, Nachberechnungen und Beschwerden begleiten oder in Arbeitsspitzen unterstützen. Der Umfang wird gemeinsam auf Basis von Volumina, IT-Systemen und bestehender Organisation festgelegt.
Wir prüfen die gesamte Datenkette: Herkunft der Listen, Einwilligungen, Abfrage des Registro pubblico delle opposizioni vor den Kampagnen, Verträge mit Callcentern und Agenturen, Gesprächsleitfäden und Aufzeichnungen. Wir bringen die Verfahren in Einklang mit der DSGVO, mit der Regelung des Registers (italienisches Gesetz 5/2018 und Präsidialdekret 26/2022), mit den Maßnahmen des Garante und, für Unternehmen, die beitreten oder beitreten wollen, mit dem Verhaltenskodex für Telemarketing und Teleselling.
Das italienische Gesetzesdekret 138/2024 zählt Energie zu den Sektoren mit hoher Kritikalität und nennt ausdrücklich die Unternehmen, die die Funktion der Strom- und Gasversorgung ausüben: In der Regel fallen mittlere und große Unternehmen darunter, das Dekret sieht jedoch auch größenunabhängige Kriterien vor. Die Anwendbarkeit ist im Einzelfall zu prüfen: Wir begleiten das Unternehmen bei der Feststellung, ob es in den Anwendungsbereich fällt, und, falls ja, bei der Registrierung bei der ACN, den Sicherheitsmaßnahmen und der Meldung von Vorfällen.
Passende Leistungen
Operative und regulatorische Begleitung für Strom- und Gasvertriebe in Italien: Vertriebsprozesse, ARERA-Vorgaben, Back Office, Abrechnung und Kundenservice.
Mehr erfahrenAufnahme, Analyse und Neugestaltung der Geschäftsprozesse: Wir beseitigen Verschwendung, senken operative Risiken und schaffen die Grundlage für die Digitalisierung.
Mehr erfahrenUmsetzung der Verordnung (EU) 2016/679 und des italienischen Datenschutzkodex: Assessment, Verarbeitungsverzeichnis, DSFA, Richtlinien und Schulungen.
Mehr erfahrenAnpassung an die EU-Richtlinie 2022/2555 und das italienische Gesetzesdekret 138/2024: Anwendungsbereich, Gap-Analyse, Sicherheitsmaßnahmen, Governance und Meldung von Vorfällen.
Mehr erfahrenOrganisations-, Management- und Kontrollmodelle nach dem italienischen Gesetzesdekret 231/2001, Risikobewertung der Anlassdelikte und Unterstützung des Überwachungsgremiums (OdV).
Mehr erfahrenStrategische Begleitung bei Unternehmenstransaktionen: Unternehmensbewertung, Due Diligence, Verhandlung und Integration nach der Akquisition.
Mehr erfahrenSprechen wir darüber
Erzählen Sie uns von den Prioritäten Ihres Unternehmens: In einem ersten, unverbindlichen Gespräch analysieren wir die Ausgangslage und schlagen Ihnen einen konkreten Weg mit Zeitplan und messbaren Ergebnissen vor.