Sektor energetyczny
Wsparcie regulacyjne i operacyjne dla sprzedawców energii elektrycznej i gazu na wolnym rynku we Włoszech: zgodne procesy handlowe, back office, zarządzanie należnościami, customer care oraz nadzór nad obowiązkami wobec ARERA, AGCM i Garante – włoskich organów nadzoru nad energetyką, konkurencją i ochroną danych.
Wyzwania sektora
Kodeks postępowania handlowego oraz zbiory regulacji TIQV, TIF, TIMOE i TIMG, treść faktury, wygaszanie taryf regulowanych: uchwały ARERA zmieniają się często, a każda zmiana dotyka umów, skryptów sprzedażowych, systemów i dokumentów rozliczeniowych.
Niezamówione aktywacje usług, agresywny telemarketing, braki w informacji przedumownej: AGCM karze nieuczciwe praktyki handlowe, a ARERA – naruszenia regulacji, przy czym kary pieniężne, nakazy przywrócenia stanu poprzedniego i rekompensaty dla klientów obciążają także wizerunek marki.
Zmiany sprzedawcy w systemie SII, czyli włoskim zintegrowanym systemie informatycznym rynku, przepisania umów i przejęcia punktów poboru, rozliczenia wyrównawcze, korekty faktur: procesy powtarzalne i masowe, w których każdy błąd rodzi reklamacje, automatyczne rekompensaty i koszty ponownej obsługi.
Niskie marże jednostkowe i klienci, którzy nie płacą: zarządzanie należnościami wymaga procedur zgodnych z TIMOE i TIMG, prawidłowego korzystania z systemu rekompensat CMOR oraz równowagi między odzyskaniem środków a relacją z klientem.
Terminy odpowiedzi na reklamacje, obowiązkowe postępowania pojednawcze, agencje i kanały pośrednie wymagające nadzoru: jakość usługi jest mierzona przez regulatora i odczuwana przez klienta przy każdym kontakcie.
Zezwolenie na sprzedaż gazu ziemnego (art. 17 włoskiego D.Lgs. 164/2000) i wpis do wykazu sprzedawców energii elektrycznej (włoska ustawa 124/2017): wymogi, nad którymi trzeba czuwać i które trzeba dokumentować w czasie, nie tylko przy wejściu na rynek.
Obszary działania
Weryfikujemy umowy, skrypty sprzedażowe, faktury i procedury pod kątem kodeksu postępowania handlowego oraz TIQV, TIF, TIMOE i TIMG, a następnie wspieramy sieć sprzedaży, back office i customer care w dostosowaniu. To rdzeń naszych usług dla sprzedawców energii elektrycznej i gazu.
Mapujemy zmiany sprzedawcy w systemie SII, przepisania umów, rozliczenia wyrównawcze, wezwania do zapłaty i reklamacje, wskazujemy punkty powstawania błędów oraz wprowadzamy kontrole i wskaźniki, aby ograniczyć ponowną obsługę i automatyczne rekompensaty oraz dotrzymać terminów przewidzianych w TIQV.
Nadzorujemy cały łańcuch danych kontaktowych (bazy, zgody, włoski publiczny rejestr sprzeciwów, umowy z call center i agencjami) oraz przetwarzanie danych o zużyciu z liczników drugiej generacji, w razie potrzeby z zewnętrznym IOD.
Sprawdzamy, czy spółka należy do przedsiębiorstw dostarczających energię objętych włoskim D.Lgs. 138/2024, zajmujemy się rejestracją w ACN, środkami zarządzania ryzykiem i zgłaszaniem incydentów oraz poddajemy testom bezpieczeństwa portale klienta, CRM i systemy billingowe.
Analizujemy przestępstwa źródłowe z włoskiego D.Lgs. 231/2001 istotne dla sprzedawcy (przestępstwa informatyczne, korupcja w obrocie gospodarczym, przestępstwa skarbowe, tzw. pranie własnych pieniędzy), łączymy protokoły z procedurami regulacyjnymi i układamy plany audytu sprzedaży i należności.
Badanie due diligence w zakresie regulacyjnym i operacyjnym dla kupującego, przygotowanie dowodów dla sprzedającego: zgodność sposobu pozyskania klientów, toczące się spory, zaległości płatnicze i system rekompensat CMOR, wszczęte postępowania organów. Po zamknięciu transakcji integracja procesów i systemów.
Sprzedaż energii elektrycznej i gazu klientom końcowym odbywa się na rynku otwartym na konkurencję, w którym pozostają jednak reżimy regulowane. Wygaszenie ochrony taryfowej, najpierw dla małych przedsiębiorstw, a następnie dla odbiorców domowych innych niż wrażliwi (gaz od stycznia 2024, energia elektryczna od lipca 2024), oraz Servizio a Tutele Graduali, czyli usługa stopniowej ochrony, która na okres wskazany w regulacji prowadzi odbiorców domowych bez wybranego sprzedawcy w stronę rynku konkurencyjnego, przesunęły miliony klientów na wolny rynek, podczas gdy odbiorcy wrażliwi nadal są obsługiwani w reżimie ochronnym. O konkurencyjności decydują cena, jakość usługi i zdolność do pozyskiwania klientów w sposób prawidłowy. Jednocześnie zmienność cen hurtowych osłabiła marże i podniosła znaczenie zarządzania ryzykiem kredytowym.
Otoczenie regulacyjne jest rozbudowane i często się zmienia. ARERA, włoski regulator energetyki, określa zasady postępowania handlowego, jakości usług sprzedaży, fakturowania, zaległości płatniczych, treści faktury i automatycznych rekompensat; AGCM, włoski organ ochrony konkurencji i konsumentów, interweniuje w sprawach nieuczciwych praktyk handlowych i dostaw niezamówionych na podstawie włoskiego kodeksu konsumenckiego; Garante, włoski organ ochrony danych osobowych, nadzoruje telemarketing, publiczny rejestr sprzeciwów i przetwarzanie danych o zużyciu, coraz bardziej szczegółowych przy licznikach drugiej generacji. Włoskie Ministerstwo Środowiska i Bezpieczeństwa Energetycznego wydaje zezwolenie na sprzedaż gazu ziemnego (art. 17 D.Lgs. 164/2000) i prowadzi wykaz podmiotów uprawnionych do sprzedaży energii elektrycznej przewidziany w ustawie 124/2017: wymogi te trzeba utrzymywać w czasie, a nie tylko wykazać przy wejściu na rynek.
Acquirente Unico, włoski jedyny nabywca, prowadzi Zintegrowany System Informatyczny (SII), przez który przechodzą zmiany sprzedawcy, przepisania umów i przepływy pomiarowe, a także punkt informacyjny dla konsumentów w sprawach energii i środowiska oraz Servizio Conciliazione, czyli służbę pojednawczą, w której próba ugodowa jest dla klienta obowiązkowa przed skierowaniem sprawy do sądu. W obszarze cyberbezpieczeństwa organem właściwym jest ACN, włoska agencja cyberbezpieczeństwa, na podstawie D.Lgs. 138/2024 (NIS2), który zalicza energetykę do sektorów o wysokiej krytyczności. Szczegóły uchwał i naszego wsparcia operacyjnego znajdują się w karcie Usługi dla sektora energetycznego.
Dla sprzedawcy oznacza to, że każdy proces, od pierwszego kontaktu handlowego do ostatniej faktury, ma regułę, której trzeba przestrzegać, i dane, z których trzeba się rozliczyć.
Nie ograniczamy się do opinii i dokumentów: pracujemy wewnątrz procesów. Jeden partner, który zna regulacje i systemy, współpracuje z dyrekcją handlową, back office, działem należności, customer care, IT i działem prawnym, aby przełożyć uchwały na procedury, kontrole i codzienne zachowania.
Zaczynamy zawsze od analizy rzeczywistych procesów i danych: otrzymanych reklamacji, wypłaconych rekompensat, czasów aktywacji, wskaźników zaległości, skarg związanych z działaniem agencji. Na tej podstawie budujemy priorytety. W procesach masowych stosujemy techniki inżynierii procesów: mapowanie przepływów, wskazanie punktów powstawania błędów, kontrole automatyczne, wskaźniki, które zarząd może czytać co miesiąc.
Sieć sprzedaży jest punktem najbardziej narażonym. Poza szkoleniem i weryfikacją agentów oraz telesprzedawców pomagamy zarządowi nadzorować kanały pośrednie: umowy z agencjami, systemy motywacyjne premiujące prawidłową sprzedaż, obsługę reklamacji klientów i wniosków organów o informacje.
Zakres ustalamy wspólnie: pojedynczy temat (uchwała do wdrożenia, postępowanie do prowadzenia, proces generujący reklamacje), okresowy nadzór nad obowiązkami i wskaźnikami albo wsparcie operacyjne w okresach szczytowego obciążenia back office. W każdym przypadku decyzje pozostają przy ludziach w firmie: my wnosimy znajomość regulacji, metodę i zdolność wykonania, z odpowiedzialnością i terminami ustalonymi na starcie.
Każde działanie jest proporcjonalne do spółki: procedury i kontrole dostosowujemy do wolumenów, systemów i dostępnych zasobów, z takimi samymi gwarancjami rzetelności wobec klientów i organów, jakich wymaga się od dużego operatora.
Częste pytania
Od oceny regulacyjnej procesów handlowych i obsługi klienta: to obszar o największej ekspozycji na kary, rekompensaty i reklamacje, a jednocześnie dostarcza danych, na których opiera się kolejność działań. Ochrona danych, NIS2 i kontrole wewnętrzne wchodzą do tego samego planu, w terminach dostosowanych do struktury przedsiębiorstwa, tak aby uniknąć równoległych projektów i nakładających się dokumentów.
Porządkując najpierw to, co kupujący będzie weryfikował: dowody sposobu pozyskania umów, zgody marketingowe, rejestr reklamacji i postępowań pojednawczych, stan przepływów w systemie SII, ekspozycję na zaległości i rekompensaty, postępowania wszczęte przed ARERA i AGCM. Poprawiamy to, co jeszcze da się poprawić, a pozostałe dokumentujemy: portfel z uporządkowanymi dowodami łatwiej obronić w negocjacjach ceny i w gwarancjach umownych.
Tak. Poza zaprojektowaniem procesów możemy wspierać pracowników spółki w codziennej obsłudze zmian sprzedawcy, przepisań umów, rozliczeń wyrównawczych i reklamacji albo pomagać w okresach szczytowego obciążenia. Zakres ustalamy wspólnie, w oparciu o wolumeny, systemy informatyczne i istniejącą organizację.
Weryfikujemy cały łańcuch danych: pochodzenie baz, zgody, sprawdzenie włoskiego publicznego rejestru sprzeciwów przed kampanią, umowy z call center i agencjami, skrypty i nagrania. Procedury dostosowujemy do RODO, do przepisów o rejestrze (włoska ustawa 5/2018 i D.P.R. 26/2022), do rozstrzygnięć Garante oraz, dla podmiotów, które przystąpiły lub zamierzają przystąpić, do kodeksu postępowania w zakresie telemarketingu i telesprzedaży.
Włoski D.Lgs. 138/2024 zalicza energetykę do sektorów o wysokiej krytyczności i wprost wskazuje przedsiębiorstwa pełniące funkcję dostawy energii elektrycznej i gazu: z reguły objęte są średnie i duże przedsiębiorstwa, lecz dekret przewiduje również kryteria niezależne od wielkości. Zakres stosowania trzeba badać indywidualnie: wspieramy przedsiębiorstwo w ustaleniu, czy jest objęte tymi obowiązkami, a jeśli tak, w rejestracji w ACN, we wdrożeniu środków bezpieczeństwa i w zgłaszaniu incydentów.
Powiązane usługi
Wsparcie operacyjne i regulacyjne dla sprzedawców energii elektrycznej i gazu: procesy handlowe, ARERA, back office, fakturowanie i obsługa klienta.
Dowiedz się więcejMapowanie, analiza i przeprojektowanie procesów biznesowych: eliminujemy marnotrawstwo, ograniczamy ryzyko operacyjne i przygotowujemy cyfryzację.
Dowiedz się więcejDostosowanie do rozporządzenia (UE) 2016/679 i włoskiego Kodeksu ochrony danych osobowych: audyt, rejestr czynności przetwarzania, DPIA, polityki i szkolenia.
Dowiedz się więcejDostosowanie do dyrektywy (UE) 2022/2555 i włoskiego dekretu ustawodawczego 138/2024: zakres podmiotowy, analiza luk, środki bezpieczeństwa, ład korporacyjny i zgłaszanie incydentów.
Dowiedz się więcejModele organizacji, zarządzania i kontroli zgodne z włoskim dekretem ustawodawczym 231/2001, ocena ryzyka przestępstw źródłowych i wsparcie dla Organismo di Vigilanza (OdV).
Dowiedz się więcejStrategiczne wsparcie w transakcjach kapitałowych: wycena przedsiębiorstwa, due diligence, negocjacje i integracja po przejęciu.
Dowiedz się więcejPorozmawiajmy
Prosimy opowiedzieć o priorytetach Państwa firmy: podczas pierwszego spotkania bez zobowiązań analizujemy sytuację i proponujemy konkretną ścieżkę, z terminami i mierzalnymi rezultatami.