Services für regulierte Branchen
Operative und regulatorische Begleitung für Anbieter von Festnetz- und Mobilfunkdiensten, ISP, MVNO und Reseller: Wir überprüfen Aktivierungen und Migrationen, Verträge, Abrechnung und Beschwerden, betreuen die Pflichten gegenüber der AGCOM und messen die Ergebnisse gemeinsam mit der Geschäftsführung.
Was wir tun
Wir überprüfen Aktivierung, Migration und Rufnummernportierung im Festnetz und im Mobilfunk: Fristen, Migrationscode und Identifikationsdaten der SIM, Umgang mit Rückweisungen, Abstimmung mit abgebendem Anbieter und Vorleistungsanbieter, um Störungen und Entschädigungen zu verringern.
Wir prüfen allgemeine Geschäftsbedingungen, Vertragszusammenfassung, vorvertragliche Informationen, telefonische Vertragsabschlüsse (vocal order) und Mitteilungen über einseitige Änderungen anhand des Kodex für die elektronische Kommunikation, des AGCOM-Regelwerks zu Verträgen (Beschluss 307/23/CONS) und des italienischen Verbraucherschutzgesetzbuchs.
Wir kontrollieren Abrechnungsrhythmus, Belastungen für nicht beauftragte Dienste, Kosten für Kündigung und Deaktivierung, Storni und Rückerstattungen; wir gestalten den Prozess aus Mahnung, Sperrung und Forderungseinzug im Einklang mit den Regeln zum Schutz der Nutzer.
Wir strukturieren die Bearbeitung von Beschwerden innerhalb der Fristen der Dienstleistungscharta, die Schlichtungsphase über ConciliaWeb und bei den CoReCom, die Berechnung der automatischen Entschädigungen und die Analyse der wiederkehrenden Ursachen.
Wir betreuen Allgemeingenehmigung und Verwaltungsabgaben gegenüber dem Ministerium (MIMIT), Eintragung in das ROC und deren Aktualisierung, den jährlichen Beitrag an die AGCOM, die regelmäßigen Meldungen an die Behörde, die Dienstleistungscharta und die Veröffentlichung der Qualitätsindikatoren.
In einem einzigen Kontrollsystem bündeln wir die Vorratsspeicherung der Verkehrsdaten, das Telemarketing und das Werbewiderspruchsregister, die von der NIS2 für digitale Infrastrukturen verlangte Netzsicherheit sowie die Anlassdelikte des italienischen Gesetzesdekrets 231/2001.
Wer elektronische Kommunikationsdienste verkauft, bewegt sich in einem der am stärksten regulierten Märkte Italiens. Der Kodex für die elektronische Kommunikation (italienisches Gesetzesdekret 259/2003, reformiert durch das Gesetzesdekret 207/2021 in Umsetzung des europäischen Kodex) legt die Bedingungen für den Marktzugang und die Rechte der Endnutzer fest. Der Zugang führt über die Allgemeingenehmigung, die mit einer Anzeige an das Ministerium für Unternehmen und Made in Italy erlangt wird (Art. 11), und über die Eintragung in das ROC, das von der AGCOM (der italienischen Kommunikationsbehörde) auf der Grundlage des Gesetzes 249/1997 geführte Register der Kommunikationsbetreiber. Die Nutzerrechte betreffen vorvertragliche Informationen und Vertragszusammenfassung, Laufzeit und Kündigung, Anbieterwechsel und Rufnummernportierung sowie Deaktivierungskosten.
Auf dieser Grundlage hat die AGCOM eine detaillierte Regulierung aufgebaut, die jeden kommerziellen Prozess berührt. Verträge und ihre Transparenz folgen dem mit Beschluss 307/23/CONS genehmigten Regelwerk, das den früheren Beschluss 519/15/CONS an den reformierten Kodex angepasst hat; Qualität und Dienstleistungschartas, mit den Höchstfristen für die Beantwortung von Beschwerden, richten sich nach dem Beschluss 179/03/CSP. Die Entschädigungen bewegen sich auf zwei Ebenen: die automatischen aus den Dienstleistungschartas und jene, die in der Entscheidung von Streitigkeiten zugesprochen werden (Beschluss 347/18/CONS) und über ConciliaWeb und die CoReCom laufen (Beschluss 203/18/CONS). Der Rhythmus von Verlängerung und Abrechnung, monatlich oder in Vielfachen des Monats, folgt dem Beschluss 121/17/CONS und Art. 19-quinquiesdecies des italienischen Decreto-Legge 148/2017, umgewandelt durch das Gesetz 172/2017; das Bild vervollständigen die freie Wahl des Modems und die Migrationsverfahren.
Hinzu kommen das italienische Verbraucherschutzgesetzbuch und die Aufsicht der AGCM (der italienischen Wettbewerbsbehörde) über unlautere Geschäftspraktiken, die Regeln zu Telemarketing und öffentlichem Werbewiderspruchsregister (Registro pubblico delle opposizioni) sowie der Schutz Minderjähriger bei Mehrwertdiensten. Bei Daten und Sicherheit fallen die Speicherung der Verkehrsdaten, die verpflichtenden Leistungen für die Justizbehörden und die Sicherheitspflichten für Netze und Dienste ins Gewicht, die heute weitgehend der NIS2 zugeordnet sind: Für Anbieter elektronischer Kommunikationsnetze und -dienste gilt sie unabhängig von der Größe.
Das Ergebnis: Ein Prozessfehler – eine verspätete Migration, eine unklare Rechnung, eine unbeantwortete Beschwerde – wird schnell zu einer Entschädigung, einem Schlichtungsantrag oder einem Sanktionsverfahren.
Wir lesen nicht nur die Beschlüsse: Wir gehen in die Prozesse. Die Arbeit beginnt mit der Aufnahme der tatsächlichen Abläufe, von der Bestellung bis zur Kündigung, und der Systeme, die sie tragen: CRM, Abrechnung, Provisioning, Ticketing-Plattformen. Wir vergleichen, was wirklich geschieht, mit dem, was die Regeln verlangen, messen, wo Beschwerden und Kosten entstehen, und setzen zuerst an den Ursachen an, dann an den Dokumenten.
Wir arbeiten an der Seite von Kundenservice, Back Office, Verwaltung, IT und Vertrieb, denn die Konformität eines Anbieters ist auf mehrere Funktionen verteilt und keine steuert sie allein. Stützt sich der Anbieter auf Vorleistungsanbieter oder Outsourcer, erweitern wir die Analyse auf deren Verträge und Servicelevel, die häufig die vom Endkunden wahrgenommenen Fristen bestimmen.
Wir verbinden die regulatorische Betreuung mit dem Datenschutz (Verkehrsdaten, Speicherfristen, Telemarketing), mit der Sicherheit der Netze und Dienste und, wo vorhanden, mit dem 231-Modell: ein einziges System aus Verfahren, Aufzeichnungen und Kontrollen, ein einziger Ansprechpartner für die Geschäftsführung.
Unsere Methode
Wir treffen Geschäftsführung, Kundenservice, Back Office und IT; wir erheben Verträge, Dienstleistungscharta, Verfahren und Daten zu Beschwerden und Schlichtungen; wir legen Prioritäten, Fristen und Ansprechpartner fest.
Wir vergleichen Prozesse und Dokumente mit dem Kodex für die elektronische Kommunikation, den AGCOM-Beschlüssen und dem Verbraucherschutzgesetzbuch; wir analysieren die Abläufe von Aktivierung, Migration, Abrechnung und Beschwerde sowie die Systeme, die sie stützen.
Wir übergeben einen Bericht mit den Abweichungen und Ineffizienzen, geordnet nach Risiko und wirtschaftlicher Auswirkung, sowie einen abgestimmten Plan mit Verantwortlichen, Fristen und Prüfindikatoren.
Wir schreiben Verfahren, Verträge und Gesprächsleitfäden für den Kundenservice neu; wir unterstützen die Anpassungen in Abrechnungssystemen und CRM und schulen die Mitarbeitenden in Front und Back Office zu den neuen Regeln.
Ein KPI-Cockpit zu Qualität, Beschwerden und Schlichtungen, regelmäßige Prüfungen, Aktualisierung bei geänderten AGCOM-Beschlüssen und Unterstützung in den von der Behörde eröffneten Verfahren.
Nutzen
Arbeitsergebnisse
Häufige Fragen
Wir analysieren den Vorleistungsvertrag und die Servicelevel, messen, wo die Aufträge hängen bleiben und aus welchen Gründen, und erarbeiten die Nachweise, mit denen der Anbieter die dem Vorleistungsanbieter zuzurechnenden Rückweisungen geltend machen kann. Gegenüber dem Endkunden haftet jedoch der Anbieter innerhalb der Fristen der Dienstleistungscharta: Deshalb arbeiten wir auch an den internen Prozessen zur Auftragsüberwachung und zur Information des Kunden.
Schlichtungen sind fast immer das letzte Glied einer Kette: verspätete Aktivierungen, unklare Rechnungen, Beschwerden ohne fristgerechte Antwort. Wir analysieren die Anträge nach Ursache, greifen in die Prozesse ein, die sie erzeugen, und strukturieren die Beschwerdebearbeitung so, dass sie in erster Instanz abgeschlossen wird. Das Ergebnis zeigt sich im Rückgang der Anträge und der Entschädigungen.
Ja. Wir erstellen einen Fristenkalender der Pflichten (Allgemeingenehmigung und Verwaltungsabgaben, ROC, AGCOM-Beitrag, regelmäßige Meldungen, Qualitätsindikatoren, Dienstleistungscharta) und übernehmen deren Vorbereitung gemeinsam mit den Verantwortlichen für Verwaltung und Recht. Die Verantwortung bleibt beim Anbieter; wir bringen Methode, verlässliche Fristen und belegende Dokumentation ein.
Wir ersetzen sie nicht. Die Landkarte der Prozesse und Systeme nutzen wir gemeinsam mit DPO und Sicherheitsverantwortlichem, damit Risikoanalyse, Verfahren zum Vorfallmanagement und Verzeichnisse einheitlich sind und gemeinsam die Pflichten aus AGCOM-Regulierung, DSGVO und NIS2 bedienen. Fehlen diese Rollen oder sind sie zu stärken, können wir sie mit unseren Leistungen als externer DPO und in der NIS2-Compliance ergänzen.
Wir begleiten den Anbieter gemeinsam mit seinen Rechtsberatern bei der Rekonstruktion der Sachverhalte, der Sammlung der Unterlagen und der Vorbereitung der Stellungnahmen. Vor allem unterstützen wir die Festlegung der Korrekturmaßnahmen, die der Behörde vorzulegen sind. Ein geordnetes System aus Verfahren und Aufzeichnungen macht es deutlich einfacher, die Sorgfalt des Anbieters zu belegen.
Verwandte Leistungen
Anpassung an die EU-Richtlinie 2022/2555 und das italienische Gesetzesdekret 138/2024: Anwendungsbereich, Gap-Analyse, Sicherheitsmaßnahmen, Governance und Meldung von Vorfällen.
Mehr erfahrenUmsetzung der Verordnung (EU) 2016/679 und des italienischen Datenschutzkodex: Assessment, Verarbeitungsverzeichnis, DSFA, Richtlinien und Schulungen.
Mehr erfahrenDatenschutzbeauftragter als ausgelagerte Funktion: Unabhängigkeit, spezialisierte Fachkompetenz und laufende Überwachung aller Datenschutzpflichten.
Mehr erfahrenSprechen wir darüber
Erzählen Sie uns von den Prioritäten Ihres Unternehmens: In einem ersten, unverbindlichen Gespräch analysieren wir die Ausgangslage und schlagen Ihnen einen konkreten Weg mit Zeitplan und messbaren Ergebnissen vor.