Servicios para sectores regulados
Acompañamiento operativo y regulatorio para operadores de telefonía fija y móvil, ISP, MVNO y resellers: revisamos activaciones y migraciones, contratos, facturación y reclamaciones, atendemos las obligaciones ante AGCOM (la autoridad italiana de las comunicaciones) y medimos los resultados junto con la dirección.
Qué hacemos
Revisamos la activación, la migración y la portabilidad del número en red fija y móvil: plazos, código de migración y datos identificativos de la SIM, gestión de los rechazos, coordinación con el operador donante y con el proveedor mayorista, para reducir incidencias e indemnizaciones.
Verificamos condiciones generales, resumen contractual, información precontractual, grabación de la venta telefónica (vocal order) y comunicaciones de modificación unilateral frente al Código italiano de las comunicaciones electrónicas, al reglamento de contratos de AGCOM (resolución 307/23/CONS) y al Código del Consumo italiano.
Controlamos la periodicidad de facturación, los cargos por servicios no solicitados, los costes de baja y desactivación, los abonos y las devoluciones; diseñamos el proceso de requerimiento, suspensión y recobro conforme a las reglas de protección del usuario.
Estructuramos la gestión de las reclamaciones en los plazos de la carta de servicios, la fase de conciliación en ConciliaWeb y ante los CoReCom (los comités regionales italianos para las comunicaciones), el cálculo de las indemnizaciones automáticas y el análisis de las causas recurrentes.
Atendemos la autorización general y los derechos administrativos ante el Ministerio italiano de Empresas (MIMIT), la inscripción en el ROC y sus actualizaciones, la contribución anual a AGCOM, las comunicaciones periódicas a la Autoridad, la carta de servicios y la publicación de los indicadores de calidad.
Reunimos en un único sistema de controles la conservación de los datos de tráfico, el telemarketing y el Registro pubblico delle opposizioni (el registro italiano de exclusión publicitaria), la seguridad de las redes que la NIS2 exige a las infraestructuras digitales y los delitos determinantes del Decreto Legislativo italiano 231/2001.
Quien vende servicios de comunicaciones electrónicas opera en uno de los mercados más regulados de Italia. El Código italiano de las comunicaciones electrónicas (Decreto Legislativo italiano 259/2003, reformado por el Decreto Legislativo 207/2021 en aplicación del Código Europeo) fija las condiciones de acceso al mercado y los derechos de los usuarios finales. El acceso pasa por la autorización general, que se obtiene mediante una declaración al Ministerio italiano de Empresas y del Made in Italy (art. 11), y por la inscripción en el ROC, el registro de operadores de comunicación que gestiona AGCOM (la autoridad italiana de las comunicaciones) en virtud de la Ley italiana 249/1997. Los derechos de los usuarios afectan a la información precontractual y al resumen contractual, a la duración y a la baja, al cambio de operador y a la portabilidad del número, y a los costes de desactivación.
Sobre esta base, AGCOM ha construido una regulación de detalle que alcanza a todos los procesos comerciales. Los contratos y su transparencia siguen el reglamento aprobado por la resolución 307/23/CONS, que actualizó la anterior 519/15/CONS al Código reformado; la calidad y las cartas de servicios, con los plazos máximos de respuesta a las reclamaciones, responden a la resolución 179/03/CSP. Las indemnizaciones se mueven en dos planos: las automáticas previstas por las cartas de servicios y las que se liquidan en la resolución de controversias (resolución 347/18/CONS), que pasan por ConciliaWeb y los CoReCom (resolución 203/18/CONS). La periodicidad de renovación y facturación, mensual o múltiplo del mes, deriva de la resolución 121/17/CONS y del art. 19-quinquiesdecies del Decreto Ley italiano 148/2017, convertido en la Ley 172/2017; completan el cuadro la libertad de elección del módem y los procedimientos de migración.
A ello se añaden el Código del Consumo italiano y la vigilancia de la AGCM (la autoridad italiana de competencia) sobre las prácticas comerciales desleales, la regulación del telemarketing y del Registro pubblico delle opposizioni (el registro italiano de exclusión publicitaria) y la protección de los menores en los servicios de tarificación adicional. En materia de datos y de seguridad pesan la conservación de los datos de tráfico, las prestaciones obligatorias para la autoridad judicial y las obligaciones de seguridad de las redes y de los servicios, hoy en gran parte reconducidas a la normativa NIS2, que para los proveedores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas se aplica con independencia del tamaño.
El resultado es que un error de proceso (una migración con retraso, una factura poco clara, una reclamación sin respuesta) se convierte rápidamente en una indemnización, una solicitud de conciliación o un procedimiento sancionador.
No nos limitamos a leer las resoluciones: entramos en los procesos. El trabajo parte del mapeo de los flujos reales, desde el pedido hasta la baja, y de los sistemas que los sostienen: CRM, facturación, provisioning, plataformas de ticketing. Comparamos lo que ocurre realmente con lo que exigen las reglas, medimos dónde nacen las reclamaciones y los costes, y actuamos primero sobre las causas y después sobre los documentos.
Trabajamos junto a atención al cliente, back office, administración, IT y ventas, porque el cumplimiento de un operador está distribuido entre funciones distintas y ninguna lo gobierna sola. Cuando el operador se apoya en proveedores mayoristas o en outsourcers, extendemos el análisis a sus contratos y niveles de servicio, que a menudo determinan los plazos que percibe el cliente final.
Integramos el control regulatorio con la protección de los datos (datos de tráfico, conservación, telemarketing), con la seguridad de las redes y de los servicios y, donde existe, con el Modelo 231: un solo sistema de procedimientos, registros y controles, un solo interlocutor para la dirección.
Nuestro método
Nos reunimos con dirección, atención al cliente, back office e IT; recopilamos contratos, carta de servicios, procedimientos y datos sobre reclamaciones y conciliaciones; definimos prioridades, plazos e interlocutores.
Comparamos procesos y documentos con el Código italiano de las comunicaciones electrónicas, las resoluciones de AGCOM y el Código del Consumo italiano; analizamos los flujos de activación, migración, facturación y reclamación y los sistemas que los soportan.
Entregamos un informe con las no conformidades y las ineficiencias ordenadas por riesgo e impacto económico, y un plan acordado con responsables, plazos e indicadores de verificación.
Reescribimos procedimientos, contratos y guiones de atención al cliente; apoyamos los cambios en los sistemas de facturación y CRM y formamos a los operadores de front y back office en las nuevas reglas.
Cuadro de mando de KPI sobre calidad, reclamaciones y conciliaciones, verificaciones periódicas, actualización cuando cambian las resoluciones de AGCOM y apoyo en los procedimientos abiertos por la Autoridad.
Beneficios
Entregables
Preguntas frecuentes
Analizamos el contrato mayorista y los niveles de servicio, medimos dónde se detienen los pedidos y por qué causas, y construimos las evidencias que permiten al operador hacer valer los rechazos (KO) imputables al proveedor. Frente al cliente final, sin embargo, responde el operador en los plazos de la carta de servicios: por eso trabajamos también sobre los procesos internos de seguimiento de los pedidos y de comunicación al cliente.
Las conciliaciones son casi siempre el último eslabón de una cadena: activaciones con retraso, facturas poco claras, reclamaciones sin respuesta en plazo. Analizamos las solicitudes por causa, actuamos sobre los procesos que las generan y estructuramos la gestión de las reclamaciones para cerrarlas en primera instancia. El resultado se mide en la caída de las solicitudes y de las indemnizaciones.
Sí. Construimos un calendario de trámites (autorización general y derechos administrativos, ROC, contribución a AGCOM, comunicaciones periódicas, indicadores de calidad, carta de servicios) y nos ocupamos de su preparación junto a los responsables administrativos y jurídicos del operador. La responsabilidad sigue siendo del operador; nosotros aportamos método, plazos ciertos y documentación de apoyo.
No los sustituimos. Compartimos con el DPO y con el responsable de seguridad el mapa de los procesos y de los sistemas, para que el análisis de riesgos, el procedimiento de gestión de incidentes y los registros sean únicos y alimenten a la vez las obligaciones de AGCOM, del GDPR y de la NIS2. Si estas funciones faltan o deben reforzarse, podemos acompañarlas con nuestros servicios de DPO externo y de cumplimiento NIS2.
Acompañamos al operador, junto a sus abogados, en la reconstrucción de los hechos, en la recopilación de la documentación y en la preparación de los escritos de alegaciones. Sobre todo, apoyamos la definición de las medidas correctivas que deben presentarse a la Autoridad. Un sistema de procedimientos y registros ordenado hace mucho más sencillo demostrar la diligencia del operador.
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