Usługi dla sektorów regulowanych
Wsparcie operacyjne i regulacyjne dla sprzedawców energii elektrycznej i gazu na wolnym rynku we Włoszech: procesy handlowe, back office, fakturowanie, należności i obsługa klienta zgodne z regulacjami ARERA (włoskiego regulatora energetyki) i nadzorowane za pomocą mierzalnych wskaźników.
Co robimy
Weryfikujemy umowy, formularze, skrypty i materiały agencji, telesprzedaży oraz kanałów cyfrowych w świetle kodeksu postępowania handlowego ARERA i włoskiego Kodeksu konsumenckiego, z ukierunkowanymi kontrolami dotyczącymi niezamówionych aktywacji.
Wspieramy zespoły operacyjne w zakresie aktywacji, zmiany sprzedawcy, przeniesień umów, przejęć punktów i zakończenia umów obsługiwanych przez SII prowadzony przez Acquirente Unico: procedury, kontrola odrzuceń, uporządkowane zarządzanie danymi ewidencyjnymi i pomiarowymi.
Sprawdzamy cykle fakturowania, rozliczenia wyrównawcze, przeliczenia i treść rachunku pod kątem zgodności z TIF oraz z nowym wzorem rachunku ARERA (uchwała 315/2024/R/com), wskazując przyczyny błędów u źródła: dane pomiarowe, dane ewidencyjne, konfigurację systemów.
Porządkujemy proces zarządzania należnościami zgodnie z TIMOE i TIMG: monity, formalne wezwanie do zapłaty, wstrzymanie dostaw, rekompensata CMOR i odzyskiwanie należności, z zachowaniem terminów regulacyjnych.
Organizujemy obsługę reklamacji, wniosków i korekt zgodnie z TIQV: uzasadniona odpowiedź na reklamacje pisemne w ciągu 30 dni kalendarzowych, korekty faktur w ciągu 60, automatyczne rekompensaty w razie niedotrzymania standardów szczegółowych. Prowadzimy postępowania pojednawcze przed Servizio Conciliazione i innymi podmiotami ADR.
Przygotowujemy sprawozdania okresowe do ARERA i innych instytucji, budujemy system KPI jakości handlowej oraz integrujemy procedury i kontrole z RODO (GDPR), Modelem 231 i – dla podmiotów objętych zakresem – z NIS2.
Sprzedaż energii elektrycznej i gazu odbiorcom końcowym należy do najbardziej regulowanych działalności we Włoszech. ARERA (włoski urząd regulacji energetyki, sieci i środowiska) szczegółowo normuje relację między sprzedawcą a klientem. Kodeks postępowania handlowego (Codice di condotta commerciale, uchwała 366/2018/R/com) określa zasady dotyczące ofert, umów i komunikacji, a w ostatnich latach był wielokrotnie aktualizowany, w szczególności w zakresie sprzedaży na odległość i obowiązków informacyjnych wobec klienta. TIQV ustala standardy jakości dla reklamacji, wniosków i korekt oraz automatyczne rekompensaty należne klientowi, gdy standardy szczegółowe nie są dotrzymane. TIF i nowy wzór rachunku wprowadzony uchwałą 315/2024/R/com, który zastąpił format Bolletta 2.0, regulują fakturowanie i przejrzystość; TIMOE i TIMG normują postępowanie w przypadku zaległości płatniczych w obu sektorach. Zmiana sprzedawcy, przeniesienie umowy i przejęcie punktu przebiegają przez Zintegrowany System Informacyjny (SII) prowadzony przez Acquirente Unico, w terminach i formatach, które nie dopuszczają odstępstw.
Działalność na rynku wymaga ponadto wpisu do Wykazu sprzedawców energii elektrycznej (EVE) prowadzonego przez MASE, włoskie ministerstwo środowiska i bezpieczeństwa energetycznego, z wymogami technicznymi, finansowymi i dotyczącymi nieposzlakowanej opinii, które trzeba utrzymywać w czasie, oraz zezwolenia ministerialnego na sprzedaż gazu ziemnego. Do tych ram dochodzi wygaszenie regulowanych taryf ochronnych, wraz z Servizio a Tutele Graduali i przepisami o odbiorcach wrażliwych, a także obowiązkowa próba pojednawcza przewidziana w TICO, którą klient może wszcząć przed Servizio Conciliazione prowadzonym przez ARERA albo przed innymi dopuszczonymi podmiotami ADR. Znaczenie mają również kontrole AGCM (włoskiego urzędu ochrony konkurencji i konsumentów) w zakresie nieuczciwych praktyk handlowych oraz regulacja ARERA dotycząca umów niezamówionych i związana z nią procedura przywrócenia stanu poprzedniego. Telemarketing ma własne zasady: Registro pubblico delle opposizioni, kodeks postępowania dla telemarketingu i telesprzedaży zatwierdzony w 2023 roku przez Garante, przepisy kodeksu postępowania handlowego o sprzedaży na odległość i przez teleselling. Dla sprzedawcy błąd w procesie niemal zawsze przekłada się na koszt bezpośredni: rekompensaty, sankcje, nieodzyskane należności, utraceni klienci.
Pracujemy razem z zespołami operacyjnymi sprzedawcy: działem handlowym, back office, billingiem, obsługą należności i obsługą klienta. Zaczynamy od analizy rzeczywistego przebiegu procesów, a nie od schematów organizacyjnych: jak powstaje umowa, jak wchodzi do systemów, jak jest fakturowana, co dzieje się, gdy klient nie płaci albo składa reklamację. Na tej podstawie konfrontujemy każdy etap z obowiązującą regulacją i mierzymy trwałość wskaźników jakości handlowej.
Rozwiązania mają charakter operacyjny: krótkie procedury, przeredagowane umowy i skrypty, kontrole umieszczone tam, gdzie powstają błędy, szkolenia zróżnicowane dla sieci sprzedaży, back office i obsługi klienta. Gdy jest to potrzebne, prowadzimy bezpośrednio przypadki złożone (korekty, postępowania pojednawcze i wyjaśniające) i przekształcamy je w trwałe korekty procesów. Pilnujemy także spełnienia wymogów wpisu i pozostawania w Wykazie sprzedawców. Regulację sektorową integrujemy z ochroną danych osobowych (telemarketing, dane o zużyciu, profilowanie) oraz z Modelem 231. Dla sprzedawców objętych zakresem włoskiego dekretu ustawodawczego nr 138/2024, który umieszcza dostawy energii elektrycznej i gazu wśród sektorów o wysokiej krytyczności, dodajemy obowiązki bezpieczeństwa i zgłaszania incydentów wynikające z NIS2. Przedsiębiorstwo dysponuje w ten sposób jednym systemem zasad i kontroli, a nie równoległymi obowiązkami.
Nasza metoda
Spotykamy się z zarządem, działem handlowym, back office i obsługą klienta; odtwarzamy kanały, systemy, wolumeny i toczące się spory, a następnie wspólnie określamy zakres prac.
Konfrontujemy procesy, umowy i komunikację z klientami z kodeksem postępowania handlowego, TIQV, TIF, TIMOE i TIMG oraz włoskim Kodeksem konsumenckim; mierzymy wskaźniki jakości handlowej i ich trwałość w czasie.
Raport z rozbieżnościami sklasyfikowanymi według ryzyka regulacyjnego, ekonomicznego i reputacyjnego oraz plan działania z osobami odpowiedzialnymi, priorytetami i terminami.
Redagujemy od nowa procedury, umowy i skrypty, wspieramy zmiany w systemach billingowych i CRM, szkolimy sieć sprzedaży i back office oraz prowadzimy osobiście przypadki złożone.
Pulpit KPI, okresowe kontrole wyrywkowe spraw i reklamacji, aktualizacja wraz ze zmianą uchwał ARERA oraz wsparcie w postępowaniach wyjaśniających i kontaktach z organami.
Korzyści
Efekty pracy
Częste pytania
Tak. Analizujemy umowy i kanały akwizycji portfela, reklamacje i postępowania pojednawcze w toku, ekspozycję na rekompensaty i zaległości, ważność zgód marketingowych, przepływy w SII oraz wymogi pozostawania w Wykazie sprzedawców. Na tej podstawie przygotowujemy ocenę ryzyk regulacyjnych, która wchodzi do due diligence, oraz plan integracji po zamknięciu transakcji, wraz z naszą usługą wyceny i przejęcia przedsiębiorstwa.
Od analizy przyczyn, a nie od pojedynczych spraw. Klasyfikujemy reklamacje według rodzaju i kanału, zestawiamy je z wypłaconymi rekompensatami i dochodzimy do ich źródła: dane pomiarowe, dane ewidencyjne, konfiguracja billingu, niejasne komunikaty. Zwykle kilka przyczyn wyjaśnia większość zgłoszeń: nimi zajmujemy się w pierwszej kolejności. Równolegle zabezpieczamy terminy odpowiedzi przewidziane w TIQV, aby zatrzymać automatyczne rekompensaty.
Za pomocą jasnych umów agencyjnych, zatwierdzonych skryptów i materiałów, sprawdzania list w Registro pubblico delle opposizioni (włoskim rejestrze sprzeciwów wobec telemarketingu), rejestrowania rozmów i wyrywkowej kontroli sprzedaży oraz terminowej obsługi odstąpień od umowy. Sprzedawca odpowiada za postępowanie własnej sieci: kontrole muszą być udokumentowane i stałe.
To zależy od roli sprzedawcy. Podmioty, które nabyły pakiety w ramach Servizio a Tutele Graduali (włoskiego systemu stopniowej ochrony), muszą stosować regulowane warunki ekonomiczne i umowne oraz szczególne obowiązki informacyjne. Dla wszystkich zmienia się rynek: klientów trzeba pozyskiwać przejrzystymi ofertami, z uwagą na przepisy o odbiorcach wrażliwych i na prawidłowe komunikaty o zmianie systemu. Pracujemy nad umowami, procesami i systemami, aby przejście odbyło się bez sporów.
Wspieramy przedsiębiorstwo w przygotowaniu sprawozdań okresowych, w odpowiedziach na wnioski o informacje i w postępowaniach wyjaśniających, zbierając fakty i dokumentację na poparcie stanowiska. Gdy postępowanie tego wymaga, działamy w koordynacji z prawnikami spółki: naszym wkładem jest odtworzenie procesów i dowodów oraz naprawienie tego, co doprowadziło do zastrzeżenia.
Usługi powiązane
Strategiczne wsparcie w transakcjach kapitałowych: wycena przedsiębiorstwa, due diligence, negocjacje i integracja po przejęciu.
Dowiedz się więcejDostosowanie do rozporządzenia (UE) 2016/679 i włoskiego Kodeksu ochrony danych osobowych: audyt, rejestr czynności przetwarzania, DPIA, polityki i szkolenia.
Dowiedz się więcejMapowanie, analiza i przeprojektowanie procesów biznesowych: eliminujemy marnotrawstwo, ograniczamy ryzyko operacyjne i przygotowujemy cyfryzację.
Dowiedz się więcejPorozmawiajmy
Prosimy opowiedzieć o priorytetach Państwa firmy: podczas pierwszego spotkania bez zobowiązań analizujemy sytuację i proponujemy konkretną ścieżkę, z terminami i mierzalnymi rezultatami.